Начиная с 2004 года журнал «FoodService» в каждом своем номере исследует качество обслуживания в московских ресторанах. За основу взята классическая методология Mystery Visitor/Shopper, которую маркетологи используют для оценки работы самых разных предприятий сферы обслуживания.

Для заведений каждого ценового уровня (fine dining, демократичных заведений, предприятий быстрого обслуживания) редакция и читатели «FoodService» сформулировали основные критерии оценки сервиса, которые были использованы для разработки анкеты. Ресторан выбирает редакция, все счета оплачивает финансовый партнер проекта – компания USC.

Для оценки обслуживания в самых разных ситуациях, в том числе нестандартных, по каждому из визитов продумываются сценарии. Анализируемый ресторан посещается разными людьми несколько раз, анкета заполняется после каждого визита. Затем эти данные обрабатываются, а выводы публикуются в журнале «FoodService». Кроме того, каждая группа, оценивавшая ресторан, делится своими субъективными наблюдениями и ощущениями на страницах издания.

Цель проекта – показать и разобрать ошибки, которые допускают рестораны при обслуживании своих гостей. Мы надеемся, что, взглянув на себя со стороны, рестораторы смогут улучшить качество работы собственных заведений.

Отчет об исследовании ресторана «Индус»